广东2021年第一季度旅游投诉：涉不可抗力因素占比不到三成

近日，广东省文化和旅游厅发出了《广东省文化和旅游厅关于2021年第一季度旅游投诉情况的通报》(以下简称《通报》)，数据显示：2021年第一季度，广东省共接到旅游投诉2618宗;经各地市旅游执法机构调解，第一季度理赔总额为599.96万元;2020年第四季度理赔总额为1363.97万元，即理赔总额已下降过半;而投诉类别中，涉不可抗力因素占比不到三成。

出境游都停了，为什么还有260宗投诉?

记者从该《通报》中了解到：按三大旅游市场划分，第一季度，国内旅游投诉受理1822宗，占受理投诉总数的87.47%;出境旅游投诉受理260宗，占受理投诉总数的12.48%;入境旅游投诉受理1宗，占受理投诉总数的0.05%。

自2020年疫情爆发以来，出境游都停了，为什么2021年第一季度还有260宗关于出境游的投诉呢?

对此疑问，广东省旅行社行业协会秘书长郑文丽分析，“应该是去年遗留的没解决”。

据了解，现在还有诸多“三角债官司”，涉及旅行社企业之间的、旅行社与航空公司之间、旅行社与境外酒店及旅行社与景点景区之间的;去年因疫情突发，很多航司给出的条件是延缓一年使用有效，旅行社也承诺游客一年后出游可用，但现在一年期限到了，情形没有转变反而更糟，航司依旧没有跟旅行社退还款项，旅行社没有资金退还游客，恶性循环，这些官司目前最终很难解决，只有开放旅游才能解决。

因此，业界都期盼着国际大环境趋好。

被投诉对象重点仍是旅行社，但占比下降11.3%

2020年第四季度结案数据

2021年广东一季度结案数据

从数据来看，2020年第四季度投诉旅行社1397宗，占投诉总数的65.34%，其中线下旅游企业投诉924宗，在线旅游企业投诉473宗。

2021年广东一季度结案数据显示，对旅行社的投诉占总结案数的54.04%，共903宗，其中，在线旅游382宗，线下旅游521宗，主要体现在降低等级标准、退团不当扣费、擅自增加自费项目和变更行程等服务质量问题。

从投诉数据来看，今年一季度比2020年第四季度的旅游投诉案例，旅行社的投诉量已下降，降了11.3个百分比。

旅游投诉涉及不可抗力因素只占29.38%

2021年第一季度投诉类别数据显示，涉及不可抗力因素612宗，占全部投诉的29.38%。

记者获悉，其他占比超七成的投诉类别是：降低等级标准490宗，占全部投诉的23.52%;擅自延误变更行程308宗，占全部投诉的14.79%;拒签或退团不当扣费305宗，占全部投诉的14.64%;擅自增加自费项目99宗，占总投诉的4.75%;涉嫌无证经营9宗,占总投诉的0.43%;强迫或诱骗购物9宗,占总投诉的0.43%;导游未尽职责9宗,占总投诉的0.43%;不合理低价游4宗,占总投诉的0.20%;其他类投诉238宗，占全部投诉的11.43%。